各物业服务企业：

　　为了规范我区物业管理活动，提升物业服务水平，为居民生活提供优质的物业服务，根据《福建省物业管理条例》、《住宅小区物业企业星级评价办法》等相关法律法规，结合实际，制定本区物业服务行业监管考评办法如下： 

　　一、考评对象 

　　全区在管（备案）物业服务企业、物业服务小区及项目负责人。 

　　二、考评内容 

　　以单个物业小区为单位，对物业小区的12345等平台诉求件、群众信访件以及日常巡查、随机抽查、专项检查中发现问题及处置结果进行梳理归类，作为物业服务企业、物业服务小区及项目负责人考评依据。 

　　（一）12345等平台诉求件、群众信访件 

　　1、办理时限。物业服务企业应当指定专人受理房管部门、乡镇（街道）物业管理办公室转来各类诉求件、信访件，并按照房管部门、乡镇（街道）物业管理办公室规定时限内进行办结、答复。确因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，在规定办理时限届满前一个工作日内提出延期报备，申请延期意见未被采纳的，仍需按原办理时限继续办理。无故不按时限答复或有意隐瞒实情、答复不认真的对项目负责人约谈警告、通报批评，造成严重后果的予以加倍处罚。 

　　2、考核问责。诉求件、信访件进行分类规整，形成通报文件，以有效诉求件、信访件数量以及造成后果为依据，对物业服务企业及项目负责人进行考核问责。 

　　（1）“两违”类诉求件。对物业小区内新发生的违规装修、违法建设行为，物业服务企业未能提供明确证据已经及时上报、制止或经核实确属物业服务企业责任造成违规违建事实被投诉的，全年发生一起予以企业负责人约谈警告，做出书面检查；两次予以通报批评；三次及以上视情况予以黄红牌警告直至列入黑名单。未能整改到位造成连续投诉、群体上访或办理事项不结等其他不良后果的，予以加倍处罚。 

　　（2）安全隐患类诉求件。对占用消防通道、电动车违规充电、房屋维护、电梯故障等涉及安全隐患的诉求问题，物业服务企业在接到诉求件后必须第一时间立即采取防护、整改措施，当天书面反馈应急措施落实情况以及后续解决方案。经核实确属物业服务企业责任或不主动作为造成安全事件的，全年发生一次予以通报批评，两次及以上视情况予以黄红牌警告直至列入黑名单，未能整改到位造成连续投诉或造成严重后果的，予以加倍处罚。 

　　（3）日常管理类诉求件。对物业小区的日常管理服务、公共部位维护、公共秩序维护、共用设施设备养护、公共区域保洁、公共绿化养护等诉求问题，按照《星级信息记分明细表》予以相应扣分，未按照时限整改到位的，予以加倍处罚。 

　　（二）日常巡查、随机抽查及专项检查 

　　区房管部门、乡镇（街道）物业管理办公室、社区对辖区物业在管住宅小区开展日常巡查、随机抽查、专项检查，检查中发现的问题在星级评价系统予以物业服务企业相应扣分，并向物业服务企业发出限期整改通知书，物业服务企业应当按照整改要求时限及时整改并提交书面整改报告。未按照时限整改到位的或者影响到上级对本区考核成绩的，视情况予以加倍处罚。 

　　三、考评办法 

　　（一）评分依据。物业小区12345等平台诉求件、群众信访件以及日常巡查、随机抽查、专项检查经核实为物业管理问题的，依据《星级信息记分明细表》对物业小区进行相应评分。 

　　（二）每月通报。每月10日前对上一个月物业服务企业的诉求件、信访件诉求类型、累计数量、办理结果等情况进行综合考评，形成报告并在区物业行业管理群中进行公示，对表现最差的3家物业服务企业及项目负责人予以通报批评，责成物业服务企业及项目负责人作出书面检查，物业服务小区列入重点监管对象，增加对小区的日常监督检查频次；对连续三个月表现最差的物业服务企业开展专项整顿，整顿不到位的建议调整项目负责人，情节严重的列入黑名单，禁止其在本区域担任项目负责人。 

　　（三）年终考评。每年2月份前，区房管部门会同乡镇（街道）物业管理办公室、社区对上一年度物业服务企业及物业服务小区项目负责人进行综合考评取分，作为福州市评选优秀物业企业、优秀项目经理和标杆小区主要依据；对年终考评表现后三名的物业服务企业，酌情会同属地政府启动重新选聘物业服务企业程序。 

　　                                     福州市长乐区住房和城乡建设局 

　　                                            2020年8月3日