局机关各科、基层各单位：

　　《长乐市人力资源和社会保障系统开展窗口单位改进作风专项行动实施方案》已经局党组研究通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　                                                                  长乐市人力资源和社会保障局

　　                                                                        2014年4月9日

　　长乐市人力资源和社会保障系统开展窗口

　　单位改进作风专项行动实施方案

　　根据福建省人力资源和社会保障厅《关于在全省人力资源和社会保障系统开展窗口单位改进作风专项行动的实施方案》（闽人社文[2014]36号）精神和市委党的群众路线教育实践活动要求，为认真落实全心全意为人民服务的宗旨，提升人力资源和社会保障公共服务水平，现结合我市人力资源和社会保障系统窗口单位建设实际，制定如下实施方案：

　　一、指导思想

　　深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，认真学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动为载体，以巩固“三级联创”活动、为民服务创先争优活动、民主评议政风行风建设成果为基础，以推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化、信息化为重点，以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以自查自纠、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的服务。

　　二、实施范围

　　这次专项行动包括市人力资源和社会保障系统所属的各类窗口单位，即：

　　（一）公共就业和人才服务机构;

　　（二）各类社会保险经办机构；

　　（三）劳动争议调解仲裁机构；

　　（四）劳动关系协调机构；

　　（五）劳动保障监察机构；

　　（六）承担窗口服务职能的其他机构和平台。

　　三、主要任务

　　这次专项行动的主要任务是：紧密结合党的群众路线教育实践活动，全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，使各类窗口单位的作风建设有明显提升。

　　（一）在服务规范方面。要结合各类窗口单位的服务特点，普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

　　（二）在纪律要求方面。要认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。

　　（三）在服务用语方面。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。

　　（四）场所设施方面。要严格执行国家标准、行业标准或相关规范对窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求进行规范管理。要公布部门、集体、个人承诺和工作标准、业务标准权限标准。要设立咨询台、值班台或引导台，张贴办事流程、岗位职责，摆放各类业务宣传页，保持环境卫生清洁、空气流通。要设立群众意见箱和举报监督电话。要配备必要的安防设施。有条件的窗口单位，要不断提升信息化、电子化、智能化及“一站式”服务水平。

　　四、行动步骤

　　这次专项行动从4月开始到10月。具体分为三个阶段：

　　（一）动员部署阶段（2014年4月）。重点是抓好四件事：一是制定实施方案，明确指导思想、任务目标、方法步骤和行动要求，逐级进行工作部署；二是成立领导小组，加强组织领导，明确责任分工，强化检察指导和跟踪问效。三是广泛宣传发动，讲清专项行动的重要意义，强化认识、统一思想、营造氛围，调动广泛参与的积极性；四是搞好结合渗透，学习借鉴“三级联创”活动、为民服务创先争优活动、民主评议政风行风中好的做法和经验，并针对评议过程中发现的窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位，限时整改落实。

　　（二）具体实施阶段（2014年4月到8月）。结合开展第二批党的群众路线教育实践活动，在各类窗口单位普遍开展改进服务作风专项行动。按照整改服务、规范服务、提升服务三个步骤，重点围绕改进作风做好八项工作，具体如下：

　　1、自查自纠。突出围绕工作理念上是否把“人民”二字放在心上，强化“马上就办、办就办好”的意识；在工作程序上，是否流程规范、环节简化、时限合理；工作作风上，是否雷厉风行、真抓实干、积极作为；工作实效上，是否效率提高、服务到位、群众满意等方面进行对照检查。对梳理出的问题，整改面要达到100%。

　　2、畅通渠道。启动窗口单位社会测评工作，通过电话回访、填写测评表等形式开展对窗口单位满意度测评。采取适当方式对群众作出承诺，公布举报监督电话，接受群众和社会监督。建立民评代表定期沟通联系机制，充分发挥民评代表的监督指导作用，畅通评议监督渠道。

　　3、典型引领。通过开展创先争优系列活动，对照先进典型，对照工作标准，查找自身差距，明确努力方向，制定跟进、赶超的具体措施，形成比、学、赶、帮、超的浓厚氛围，在服务规范、严明纪律、文明用语等方面发挥示范引领作用。

　　第二步，规范服务（5-6月）：

　　4、明晰职权。进一步清理行政审批服务事项，简化程序，压缩办理时限。全面梳理“马上就办”事项，进一步明确具体内容、责任主体、前置条件、流程环节、标准范围、办结时限、结果公布、监督渠道等，确保在第一时间启动“办”的程序、进入“办”的状态，做到集中收件、统一服务电话、一次性告知、一站式办理，让服务群众少跑路、少受罪，有效提升群众满意度和舒适度。

　　5、执行标准。在硬件上要不断加强基础性和标准化建设，大力提升硬件配套设施水平。在软件上按照人力资源和社会保障系统的工作要求配套跟进。

　　第三步，提升服务（7-8月）：

　　6、建强队伍。通过走出去、请进来等形式，积极开展职业技能、服务规范、文明用语培训和职业纪律、道德教育，努力提升业务技能和服务水平。

　　7、提升手段。在完善基础硬件配套建设的同时，重点加强信息化建设。利用现代科技、信息手段，提高窗口服务科学化水平，努力实现为民服务电子化、智能化、网络化。

　　8、持续改进。对日常巡查、服务对象评议、监督检查、效能投诉的情况，要定期或不定期提出窗口单位管理持续改进的内容、方法和目标，落实责任人和时间进度，并跟踪检查改进的效果；对事关服务对象切身利益的投诉，要依法尽快处理。

　　（三）总结评价阶段（2014年9月到10月）。全面回顾专项行动开展情况，集中展示评估活动成果。各窗口单位要认真总结，并于9月将活动总结材料上报局专项行动领导小组办公室，推广先进经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平。到“十二五”期末，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。

　　五、工作要求

　　（一）提高思想认识。人社系统窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象，是检验人社系统党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。各科、基层各单位要高度重视、认真组织这次专项行动，列入重要议事日程，作为本单位群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，确保取得实效。

　　（二）切实抓好落实。要坚持问题导向，局专项行动领导小组对窗口单位作风建设情况进行全面检查，尤其是对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位将进行重点明察暗访，及时采取改进措施；要及时了解分析基层窗口单位反映的问题和困难，提出处理意见。窗口单位要主动征求服务对象意见，并向社会公开各种服务承诺，设立监督举报电话，大力改进作风，提速提效，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要通报追责。

　　（三）做好宣传发动。要大力宣传本次专项行动的任务目标和措施，发动窗口单位全体工作人员积极参与，主动建言献策，自觉改进服务。局专项行动领导小组将通过树立先进窗口单位典型，大力推广好做法、好经验，形成声势，争取积极的社会效果。各科、基层各单位要及时上报专项行动工作动态信息（每月不少于1条）。

　　（四）建立长效机制。各科、基层各单位在集中整改当前突出作风问题的同时，应加快制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。要加强窗口单位工作人员培训，并把服务理念、礼仪习惯和工作纪律作为必备内容。要不断创新服务方式，改进服务手段，完善对窗口单位工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。要建立和完善社会监督、行政监督、明察暗访等工作机制，通过监督电话、网络举报、聘请社会监督员等形式，主动接受社会各方面的监督。

　　（五）加强协调配合。这次专项行动持续时间较长，涉及面较广。局里专门成立专项行动领导小组，领导小组办公室设在局综合科，具体负责专项行动的组织协调工作。各窗口单位负责人要高度重视，负总责，建立起操作性强、沟通顺畅、协同推进的工作机制，使专项行动扎扎实实见到成效。
    附件：1、市人力资源和社会保障局窗口单位改进作风专项行动领导小组名单
          2、人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）
          3、人力资源和社会保障窗口单位纪律要求（试行）

附件1：

　　市人力资源和社会保障局窗口单位改进作风

　　专项行动领导小组名单

　　组      长：周述凯

　　常务副组长：林作志
    副  组  长：陈长春、陈东良、陈忠耿、黄积程、林如冰

　　成      员：黄启尊、陈  贻、江宝成、郑  韬、陈忠仁、钱利寿、李宁华、陈国强、曹丽云

附件2

　　人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）

　　为规范人力资源和社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定并试行人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

　　一、服务对象和方式

　　各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。   

    二、基本要求

　　（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

　　（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

　　（三）公平公正。对各类服务对象应坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

　　（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

　　（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

　　（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

　　（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

　　（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

　　（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

　　四、服务场所规范

　　（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。

　　（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

　　（三）公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

　　（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

　　（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作状态。

　　（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

　　（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

　　（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

　　（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

　　（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

　　六、服务监督规范

　　（一）服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。

　　（二）上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

　　（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

　　（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

附件3

　　人力资源和社会保障窗口单位纪律要求（试行）

　　为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

　　（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

　　（二）带无关人员进入办公区域；

　　（三）工作日白天饮酒；

　　（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

　　（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；

　　（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

　　（七）违反操作规程擅自处理业务；

　　（八）超越职责权限办理业务；

　　（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

　　（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

　　（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

　　（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；

　　（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

　　（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

　　（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

　　（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

　　（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；

　　（十八）隐瞒证据或者变造证据；

　　（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；

　　（二十）其他违法违纪行为。